1

2 Zasady rządzące dobrym wychowaniem: przestrzeganie zasad etycznych zasada wzajemności zasada uszanowania prywatności zasada starszeństwa zasad tolerancji zasada dyskrecji zasada punktualności zasada zdrowego rozsądku

3 Powitanie jest jednocześnie formą pozdrowienia i wyrażenia szacunku lub sympatii. Powitaniu może towarzyszyć uchylenie nakrycia głowy przez mężczyznę nigdy przez kobietę, ukłon, uściśnięcie dłoni, a w przypadku kobiet ucałowanie ich dłoni przez mężczyznę.

4 Generalną zasadą jest, że młodszy wita starszego, mężczyzna - kobietę, podwładny - przełożonego. Odstępstwa pierwszeństwa w przypadku kobiet dotyczą sytuacji, gdy bardzo zaawansowany wiek mężczyzny lub jego bardzo wysoka pozycja hierarchiczna wymagają przyznania im wyższej pozycji. Przy pożegnaniu porządek jest odwrotny. Tylko w przypadku wejścia do pomieszczenia, w którym znajdują się już inne osoby, pierwszy wita zawsze wchodzący, niezależnie od wieku czy rangi.

5 Jeśli mężczyzna nosi nakrycie głowy, gestem powitania jest uchylenie go na widok znajomej osoby. Jeśli pozdrowienie na ulicy nie łączy się z zatrzymaniem się obu osób, witający unosi kapelusz lub czapkę prawą ręką. Jeśli zatrzymują się i wymieniają uścisk dłoni, nakrycie głowy należy uchylić lewą ręką.

6 Osoby nieznajome pozdrawia się - krótkim "Dzień dobry" - przede wszystkim wówczas, gdy znajdziemy się wspólnie w tej samej sytuacji lub gdy korzystamy wspólnie z tych samych miejsc lub urządzeń. Każdy wchodzący wita pozostałych, a wysiadający na swym piętrze czy stacji żegna ich. Uprzejmą formą jest również podziękowanie za wspólną podróż.

7 O ile powitanie rozpoczyna młodszy, mężczyzna i podwładny, o tyle rękę do uściśnięcia powinien wyciągnąć witany, a zatem starszy, kobieta lub przełożony. Jest to szczególnie wygodne w przypadku kobiet, które odpowiadając na powitanie jedynie skłonem głowy, mogą dawać do zrozumienia, że nie życzą sobie całowania w rękę.

8 Ucałowanie ręki kobiety powinno się stosować z umiarkowaniem i łączyć bardziej z okazjami szczególnymi niż z codziennymi. Powinno ograniczać się do kobiet, którym należy się szczególny szacunek z racji wieku, pozycji lub bliskiej znajomości. Według klasycznego zwyczaju nie całowało się ręki panien. Nie jest wskazane - mimo częstego stosowania - całowanie ręki kobiet, z którymi łączy koleżeństwo wspólnej pracy. Nie całuje się również ręki kobiety na ulicy.

9 Wejście do windy, budynku czy wagonu wiąże się z kwestią pierwszeństwa. Obowiązuje wówczas zasada starszeństwa, to znaczy przepuszczenie przodem kobiet, osób starszych i przełożonych. Jeśli wchodzenie łączy się z otwarciem drzwi, czyni to osoba młodsza. Po przepuszczeniu starszych wchodzi sama, ale upewniwszy się, że puszczone przez nią drzwi nie zamkną się gwałtownie przed następnymi.

10 Przy przechodzeniu przez drzwi należy pamiętać, że zawsze przepuszcza się najpierw osoby wychodzące, co dotyczy również wychodzenia z windy lub autobusu.

11 Zawsze pierwszy wchodzi mężczyzna do restauracji, poprzedzając kobietę, której towarzyszy.

12 Jeśli wchodzącego do budynku gościa wita przy drzwiach pracownik, jest praktykowane i rozsądne, by poprzedzał go, prowadząc do gabinetu i wskazując drogę. Powinien to jednak wówczas zapowiedzieć.

13 Przy wchodzeniu po schodach, jeśli to konieczne, mężczyzna, młodszy lub podwładny przepuszczają przodem. Przy schodzeniu natomiast, jeśli schody są wąskie i strome, mężczyzna schodzi pierwszy, by ewentualnie zapobiec potknięciu się kobiety lub osoby starszej na stopniu. W razie konieczności minięcia się na schodach osób wchodzących i schodzących pierwszeństwo zawsze przysługuje schodzącym

14 Jeśli samochód prowadzi właściciel, pierwsze według ważności jest miejsce przy nim, czyli po prawej stronie z przodu. Gdy kierowca jest mężczyzną, a jego pasażerami mężczyzna i dwie kobiety, drugi mężczyzna zajmuje miejsce przy kierowcy, a obie kobiety z tyłu. Gdy wiezie on jedną kobietę i jednego mężczyznę, to kobieta zajmie miejsce z przodu. W przypadku kobiety prowadzącej samochód - kobiety z przodu, a mężczyźni z tyłu.

15 Jeśli samochód prowadzi zawodowy kierowca, który nie jest rozmówcą pasażera, najważniejsze będzie miejsce po prawej stronie z tyłu. Kolejne według ważności będzie miejsce po lewej stronie z tyłu, a ostatnie - miejsce z przodu przy kierowcy. W przypadku samochodów służbowych osobistości i wysokich urzędników, którzy zajmują w nich najważniejsze miejsce po prawej stronie z tyłu, powinni je oni ustąpić, jeśli przewożą osobę o jeszcze wyższym statusie lub jeśli chcą kurtuazyjnie wskazać swój szacunek dla towarzysza podróży.

16

17 W modelach samochodów oficjalnych, przystosowanych maksymalnie do potrzeb ośmiu osób, na wprost tylnego siedzenia znajduje się dodatkowa ławka, na której zajmuje się miejsca kolejne co do ważności, twarzą do najważniejszych osób siedzących z tyłu.

18 Pierwsza miejsce w samochodzie zajmuje najważniejsza osoba siedząca z tyłu po prawej stronie. Dopiero potem swoje miejsca zajmują pozostałe osoby, zawsze obchodząc samochód od tyłu, a nie przed oczami najważniejszej osobistości.

19 Istnieje również hierarchia zajmowania miejsc w samolocie, według której miejsca ważniejsze znajdują się zawsze w przednich rzędach, obowiązkowo od strony okna.

20 Zarówno w przypadku przedstawiania przez osoby trzecie (może nią być gospodarz), jak i przedstawiania się samemu obowiązuje zawsze zasada starszeństwa. Przedstawia się zatem mężczyznę - kobiecie, młodszego - starszemu, niższego rangą - wyższemu.

21 Tradycyjną formą wyrażenia szacunku przez kobietę przedstawianą monarsze jest dygnięcie, czyli głęboki ukłon polegający na ugięciu w kolanie jednej nogi przy jednoczesnym odstawieniu drugiej krok do tyłu.

22 Przy przedstawianiu należy w miarę możliwości wyraźnie podać jedynie imię i nazwisko, w przypadku kontaktów, które mają charakter służbowy, dodając nazwę instytucji lub firmy. Jest wielce niewskazane wymieniać przy tej okazji bilety wizytowe, co może nastąpić dopiero w wyniku rozmowy. Po przedstawieniu, któremu towarzyszy uścisk dłoni i krótkie wyrażenie zadowolenia z poznania, może nastąpić rozmowa. Inicjuje ją zawsze starszy, czyli osoba, której zostało się przedstawionym. Jeśli tego nie uczyni, nie należy samemu podejmować próby nawiązania rozmowy.

23 Szczególną sytuację tworzy przedstawianie nowo przybyłego większemu gronu osób. Przedstawiający powinien tego dokonać według starszeństwa osób zgromadzonych, pamiętając jednak, że najstarszą z nich może być nowo przybyły.

24 Jeśli nowo przybyły dołącza do grupy osób, które prowadzą rozmowę, nie powinien jej przerywać, lecz odczekać na moment, w którym będzie mógł się przedstawić. Wskazane jest wówczas poprosić o zgodę na włączenie się do rozmowy.

25 Język polski uznaje zwracanie się po nazwisku poprzedzonym "Pan" za niegrzeczne i woli w takich sytuacjach nieco bezosobową formę "Proszę Pana", podczas gdy we francuskim i angielskim jest dokładnie odwrotnie.

26 W polszczyźnie stosuje się również wobec osób bliżej znanych formę zwracania się po imieniu poprzedzonym "Pan", co w innych językach nie jest praktykowane i brzmi często niestosownie.

27 Coraz częściej dopuszcza zwracanie się do siebie po imieniu i automatyczne przechodzenie na "ty" w kontekście wspólnej pracy lub przynależności do tej samej kategorii zawodowej. Należy jednak pamiętać, że inicjatywę w tym zakresie powinien wykazać starszy nigdy młodszy.

28 Standardowo można przyjąć, że telefonować wolno w dni powszednie od godziny 8.00 do 22.00, chyba że jest się umówionym inaczej, a w niedziele i dni wolne od pracy nie powinno się dzwonić przed 11.00 Dzwoniący musi zacząć od powitania i przedstawienia się, co jest absolutnym obowiązkiem w kontaktach zawodowych.

29 Jeśli rozmówcy są łączeni przez sekretariaty, stosuje się zasadę, że to osoba dzwoniąca musi czekać na przełączenie do sekretariatu rozmówcy, nigdy zaś odwrotnie. Niewłaściwe jest kazać czekać odbiorcy połączenia, chyba że uzasadnia to bardzo wysoka ranga osoby dzwoniącej. Niedopuszczalne natomiast jest przełączanie dzwoniącego przez sekretariat na oczekiwanie muzyczne.

30 Za Edwardem Pietkiewiczem W rozmowie telefonicznej możemy wyróżnić cztery etapy: 1. Przygotowanie. Przed przystąpieniem do rozmowy zastanawiamy się nad jej treścią, zapisujemy poszczególne problemy, pytania, na które chcemy otrzymać odpowiedź, nazwiska, miejscowości, terminy i inne niezbędne szczegóły. Brak przygotowania powoduje, że podczas rozmowy używamy niekiedy niewłaściwych sformułowań lub też opuszczamy ważne detale, co prowadzi czasem do nieporozumień. 2. Uzyskanie połączenia i ustalenie kontaktu z właściwą osobą. 3. Przeprowadzenie rozmowy. 4. Sprawdzenie, czy odbiorca wszystko zrozumiał. Odbywa się to przez powtórzenie najistotniejszych ustaleń, jak terminy, nazwiska. sprawy do załatwienia.

31 Literowanie

32

33 Po usłyszeniu sygnału staramy się możliwie szybko podnieść słuchawkę, by osoba pragnąca z nami rozmawiać nie musiała długo czekać. Powszechnie jest przyjęte, że jeśli po pięciu sygnałach nikt się nie zgłasza, odkładamy słuchawkę, wychodząc z założenia, że nie ma nikogo w domu czy w gabinecie lub nie podnosi się słuchawki celowo. Dłuższe dzwonienie jest niegrzeczne. W przypadku przerwania rozmowy spowodowanego przyczynami technicznymi wybiera ponownie numer ta osoba, z której inicjatywy była ona prowadzona.

34 Telefonista, recepcjonistka, sekretarka, którzy zgłaszają się, jako pierwsi, po wybraniu numeru danej instytucji, po powitaniu powinni podać nazwę instytucji. Następne osoby winny podać swoje nazwisko lub dział pracy. Osoba dzwoniąca powinna podać swoje nazwisko i ewentualnie instytucje, którą reprezentuje. Podnosząc słuchawkę nie należy mówić „halo”, lecz „słucham”. Rozmowę zaczyna i kończy osoba, która ją zainicjowała, chyba że względy prestiżowe przemawiają za innym porządkiem.

35 Jeśli na przykład radca utrzymuje kontakty z posłem do parlamentu, który telefonuje i przedstawia się, a radcy nie ma w biurze, nie mówimy: „Radca jest nieobecny, proszę zatelefonować za godzinę.” Odpowiedź poprawna będzie brzmieć: „Radca jest nieobecny, przekażę, że pan telefonował.” O takim telefonie nie można zapomnieć, najpraktyczniej jest napisać kartkę i zostawić na biurku zainteresowanego

36 Jeżeli mamy do dyspozycji dwa telefony i w trakcie rozmowy telefonicznej drugi telefon dzwoni nie podnosimy słuchawki tego telefonu, zanim nie skończymy rozpoczętej rozmowy. Jak postąpić, jeśli w czasie obecności gości zadzwoni telefon? Zgłaszamy się i usiłujemy szybko zakończyć rozmowę, gdyż przeciągając ją, dotknęlibyśmy gości. Gdy sprawa wymaga nieco dłuższej rozmowy, przekładamy ją na inny termin, dodając, że zatelefonujemy za godzinę, dwie, jutro lub w najbliższym czasie.

37 W rozmowie telefonicznej można podziękować za kwiaty, drobny upominek, okazaną pamięć, gościnę. Można również złożyć życzenia z okazji imienin, urodzin, pod warunkiem jednak utrzymywania z solenizantem bliskich, serdecznych stosunków. Nie wyrażamy natomiast przez telefon kondolencji, gdyż narusza to poważny nastrój domu.

38 Jeżeli nie chce się lub nie można przyjąć telefonu, to trzeba to od razu powiedzieć, na przykład: „bardzo przepraszam, ale w tej chwili uczestniczę w ważnym spotkaniu; proszę, aby zechciał pan/pani zatelefonować później” itp. W sytuacji odwrotnej, gdy ktoś daje wyraźnie do zrozumienia, że nie chce rozmawiać, to nie można zmuszać go do dalszej rozmowy, bo może być rzeczywiście zajęty.

39 Nie można zapominać o takich zwrotach jak: „dzień dobry”, „do widzenia”, „proszę”, „przepraszam”, „dziękuję”, a nawet odpowiedź „pomyłka” powinna być wypowiedziana w miły sposób. Jeśli rozmówca jest niegrzeczny, można wprawdzie odłożyć słuchawkę, ale nie zawsze jest to wskazane, zwłaszcza gdy wynik rozmowy ma istotne znaczenie dla jednej ze stron. Można zaproponować przełożenie tej rozmowy na inny termin, starając się zakończyć ją zawsze w sposób kulturalny. Odłożenie słuchawki w momencie, kiedy jeszcze druga osoba nie zakończyła rozmowy i bez powiedzenia „do widzenia”, będzie zawsze odczytane jako brak kultury osobistej.

40 I jeszcze nieco uwag: Nie rozpoczynamy rozmowy, zanim nie upewnimy się, kto znajduje się przy drugim końcu drutu telefonicznego. Mikrofon zmienia głos. Nie jemy i nie palimy w czasie rozmowy. Nie przerywamy mówiącemu. Nie pytamy, jaki to jest numer, ale jeśli popełnimy błąd, pytanie powinno brzmieć: „Czy to jest numer...?” Nie przekazujemy informacji zbyt szybko. Nie telefonujemy, póki nie upewnimy się co do numeru telefonu; pamięć jest zawodna, a stosując metodę prób i błędów, naruszamy spokój innych. Sprawdzamy więc, jaki jest właściwy numer, i dopiero wówczas przystępujemy do telefonowania.

41 Nie mówimy długo, jeśli nasz rozmówca płaci za rozmowę. Nie korzystamy zbyt często z telefonu sąsiadów, bo w ten sposób naruszamy ich spokój i przeszkadzamy w ich zajęciach. Nie zapominamy uregulować rachunku za rozmowy międzymiastowe, zagraniczne i inne prowadzone z cudzego aparatu telefonicznego. Jeśli jednak telefonujący o tym obowiązku zapomniał, można mu o tym w delikatny sposób przypomnieć. Jeśli telefonujący utrzymuje ścisłe kontakty z osobą, do której telefonuje, a osoby tej nie ma w domu, domownicy nie mówią: „X jest nieobecny, proszę zatelefonować za godzinę. Właściwa odpowiedź brzmi: „X jest nieobecny, przekażę, że pan telefonował.” O takim telefonie nie można zapomnieć. Telefonujemy raczej sami (bez pośrednictwa sekretarki), jeśli przekazywane informacje na to pozwalają; osiągniemy lepszy efekt.

42 Prezenty

43 Kwiaty można ofiarowywać bezpośrednio lub przez posłańca. W tym ostatnim przypadku do kwiatów należy obowiązkowo dołączyć bilet wizytowy lub odręczny liścik. Kwiaty ofiarowuje się kobietom, niezależnie od ich wieku, i jedynie starszym wiekiem mężczyznom. Można ofiarowywać zarówno kwiaty cięte, jak i doniczkowe. W przypadku kwiatów ciętych należy przestrzegać ich nieparzystej liczby.

44 Normalnie praktykowaną formułą jest odwrócenie porządku powitań, czyli to starszy, kobieta lub przełożony żegna się pierwszy. Opuszczający przyjęcie powinien podejść do gospodarzy, podziękować i pożegnać się. Wyjście bez pożegnania określa się mianem "po angielsku".

45 W stosunkach między ludźmi niemożliwe jest uniknięcie błędu określanego powszechnie mianem faux pas, czyli fałszywego kroku. Od dobrego wychowania wszystkich obecnych przy tym osób zależy jak najszybsze zatarcie złego wrażenia czy skrępowania, jakie może on wywołać. Autor gafy powinien zachować się w sposób najbardziej naturalny i po prostu przeprosić, a nie brnąć w tłumaczenia, a osoba dotknięta powinna dać odczuć brak żalu albo sytuację obrócić w żart.

46 W kulturze chińskiej należy pamiętać, że nie wolno pałeczek wbić w miseczkę ryżu, co symbolizuje śmierć. W kulturze arabskiej należy pozostawiać na talerzu część potrawy, by nie obrazić arabskiego gospodarza wrażeniem, że w jego domu jest się głodnym.

47